Forskning av Bai and Finacle avslører en økende frakobling mellom hvor bankene føler om forbrukernes følelser og faktiske kundetilfredshet.
Selskapenes biannual Index of Consumer Sentiment Bank fant at bankene mente kundene følte stadig bedre om finansinstitusjoner, med scorene stiger 126-137 over en seks måneders periode. Grunnlinjen for skalaen - der meninger er nøytrale - er 100.
Men mens bankene mente at kundene følte stadig positive om den siste utviklingen, bank forbrukerne faktisk f<ølte seg mer negativt om næringen. Bankkunde følelser - som hadde stått på en nøytral 100 seks måneder - falt 19 poeng på en score på 81.
Men forskere sier at det miste i forbrukernes oppfatning ikke nøyaktig gjenspeiler et fall i total lojalitet i bank. Debbie Bianucci, Bai president og konsernsjef, sa at mange banker faktisk hadde vist økt lojalitet mellom deres nåværende kunder, på tross av negative følelser overfor bransjen som helhet. Nøkkelen, sa hun, brukte business intelligence og kunden å analysere hva som var årsaken til frakobling mellom samlede tilfredshet og lojalitet enkelte bank.
«" Å forstå hvorfor disse forskjellene i konkrete bank erfaring er oppstått og hvilke typer kunder som blir positivt påvirket, kan gi verdifull innsikt i hva som vil kjøre økt tillit til bankene, sier Bianucci.
"" Mens forbrukere over geografi, og kjønn generasjoner blir glade akkurat nå med banknæringen som en helhet, når de blir spurt om deres primære bank, er det betydelig forbruker segmenter som reagerer positivt på hva deres banker gjør for dem, sier Ajay Nagarkatte , administrerende direktør i Bai Research.
Kundelojalitet scorene svært forskjellig avhengig av hvilken type finansinstitusjon kunder tilhørte. Online banker og meglerforetak drevet av yngre kunder nå har den sterkeste kunden lojaliteten til alle typer finansiell institusjon, øker 37 punkter fra et tidligere nøytral score på 100. Credit foreninger viste også økt kundelojalitet, stiger seks poeng 123-129.
Store banker viste den største nedgangen i kundelojalitet, ifølge undersøkelsen, slippe 15 poeng fra en allerede negativ 81 til en enda lavere score på 66. Regionale banker falt ni punkter til 92, mens samfunnet bankene, samtidig viser positiv kundelojalitet, falt litt 118-114.
Bank Investment Consultant magasinet forteller at den kraftige økningen i kundelojalitet av dem som bruker nettet banker og meglere skyldes det faktum at disse institusjonene er i stand til å fokusere sin kundeservice ressurser i sine en kanal - på nettet. Tradisjonelle banker er funksjonshemma, bladet sier, fordi de må koordinere sin kundeservice initiativer mellom flere kanaler.
No comments:
Post a Comment